Inbound Specialist

Inbound Specialist
Dettagli del corso
È un corso pratico centrato sulle tecniche di gestione telefonica dei Clienti, teso a: rafforzare e sviluppare la capacità di comunicare efficacemente e di utilizzare al meglio il telefono come strumento di lavoro; aumentare la consapevolezza dell’importanza del proprio ruolo nella gestione del Cliente; migliorare l'approccio e l’efficacia relazionale con il Cliente

 

PROGRAMMA DIDATTICO:

 

Giornata n° 1 – La comunicazione telefonica

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti;
  • Le mie sfide, i miei obiettivi in operativo
  • Consapevolezza del ruolo nella relazione con il Cliente: valorizzare la mia professionalità e l’immagine aziendale
  • La comunicazione efficace: i presupposti della comunicazione telefonica
  • L’utilizzo delle parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
  • L‘uso delle domande aperte e chiuse
  • L’empatia e l’ascolto attivo dell’interlocutore
  • La gestione delle diverse fasi della telefonata: dall’approccio alla chiusura
  • La gestione del tempo: offrire risposte di qualità in tempi rapidi per evitare le code

Giornata n° 2 – La gestione dei reclami

  • Ripresa dei lavori e raccolta aspettative dei partecipanti
  • Cos’è un reclamo? Il Cliente al centro
  • La gestione dei reclami: cosa evitare
  • Best practice: laboratorio esperienziale
  • Analisi dei processi interni: il customer Journey
  • La relazione empatica
  • Dal problema alla soluzione
  • Chiusura lavori

Giornata n° 3 – La multicanalità nella relazione con il Cliente

  • Ripresa dei lavori e raccolta aspettative dei partecipanti
  • L’uso della Chat come strumento di relazione con i Clienti
  • Best practice: laboratorio esperienziale
  • L’uso delle e-mail: la netiquette
  • Best practice: laboratorio esperienziale
  • Check finale delle tre giornate:
    • Cosa mi porto a casa: i miei apprendimenti
    • Rispetto alle mie sfide iniziali quali azioni metterò in campo
  • Feedback

 

NICOLA TOMMASINI – Docente senior con diversi anni di esperienza nella gestione di Contact Center Inbound evoluti e nell’erogazione di corsi di formazione dedicati alla gestione della relazione con il Cliente

Contact Center Specialist, Operatori di Numero Verde, Servizio Clienti, receptionist e chiunque utilizzi il telefono quale principale strumento di lavoro

Orari giornata formativa:

9:00 – 9:15 Accreditamento partecipanti
9:15 – 13:00 Formazione
13:00 – 14:00 Pausa
14:00 – 18:00 Formazione
18:00 Conclusione

Coffee break a metà mattina e metà pomeriggio

Davide Inclimona
Service Manager Formazione Business Skills

Cell. 3480201402
Stefano Colognesi
Service Manager Formazione Business Skills e Sostenibilità

Cell. 3458674646

Realizza questo corso nella tua azienda

Oppure contatta il service manager

Contatta il service manager
di riferimento

Davide Inclimona
Service Manager Formazione Business Skills

Richiesta di consenso
Letta e compresa l’informativa privacy ai sensi dell’art. 13 GDPR, per il trattamento dei miei dati personali da parte di Assolombarda Servizi S.p.A. per attività di marketing, quali l’invio di comunicazioni commerciali, la vendita diretta, le ricerche di mercato e le indagini per la rilevazione della soddisfazione, attraverso e-mail, chiamate telefoniche tramite operatore, sms e posta tradizionale [par. 2, lettera b) dell’informativa]