L’organizzazione orientata al cliente

L’organizzazione orientata al cliente
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Dettagli del corso

Il percorso formativo parte dall’analisi della soddisfazione del Cliente e della qualità del servizio richiesto, con l'elencazione di sette principi base da seguire. Vengono poi presentati criteri e suggerimenti per un servizio eccellente e vengono esaminate le caratteristiche del contatto telefonico, con esercitazioni, esempi e consigli pratici.

Vengono poi passati in rassegna i metodi di gestione dei Clienti “difficili” e come relazionarsi in situazioni negative. Si analizzano quindi in dettaglio gli stili tipici della personalità e del comportamento dei Clienti e come approcciarli, concludendo con una serie di messaggi importanti per il miglioramento.

Orari giornate formative:

9:00 – 9:15 Accreditamento partecipanti
9:15 – 13:00 Formazione
13:00 – 14:00 Pausa
14:00 – 18:00 Formazione
18:00 Conclusione
 

PROGRAMMA DIDATTICO:

Introduzione

  • Le due dimensioni dell’orientamento al Cliente
  • Il Cliente soddisfatto: i risultati di una famosa ricerca
  • Tre consigli e i momenti della verità
  • La qualità del servizio al Cliente e come quantificarla
  • Sette princìpi per offrire un servizio di alta qualità
  • Esempi di casi reali positivi e negativi
  • Esercitazione

Il contatto telefonico

  • Le giuste modalità di contatto
  • Esercitazione "Le regole al telefono"
  • Le migliori procedure
  • Venti consigli dagli esperti
  • Come gestire un Cliente “difficile”

Come fornire un servizio eccezionale

  • Fare un passo in più dei concorrenti
  • Le iniziative positive
  • Come compensare i problemi
  • Esercitazione

Cosa fare quando non si può dire SÌ al Cliente

  • Le circostanze inevitabili
  • I bisogni di base del Cliente
  • Un metodo efficace di rispondere

Entrare in sintonia con il Cliente

  • I quattro stili di lavoro
  • Esercitazione
  • Come approcciare i diversi stili dei Clienti

I dieci comandamenti

  • Dieci buone abitudini da acquisire
  • Dieci frasi da NON dire (e dieci da dire)

Conclusioni

 

GIORGIO SORRENTINO –  Laureato in Ingegneria Elettronica e Master SDA Bocconi. Da molti anni è consulente di direzione e formatore, con l’obiettivo di trasferire le esperienze di successo vissute nei diversi ruoli in cui ha a lungo operato come Responsabile Vendite, Marketing e Direzione Generale.

Il corso si rivolge a tutte le persone che si interfacciano direttamente e/o indirettamente con clienti interni ed esterni.

Contatta il service manager
di riferimento
Davide Inclimona
Service Manager Formazione Business Skills

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