Assistenza tecnica con AI: da costo a profitto
Dettagli del corso
- Programma
- Obiettivi formativi
- Destinatari
- Docenti
- Note
- Referenti
PROGRAMMA DIDATTICO:
MODULO 1: Organizzazione e Gestione strategica dell’Assistenza Tecnica
L’evoluzione del ruolo dell’assistenza tecnica: da centro di costo a centro strategico
Modelli organizzativi per l’assistenza tecnica Italia ed estero:
- strutture interne vs outsourcing: vantaggi e criticità
- Centri di Assistenza Tecnica (CAT): selezione, contrattualistica e controllo
- Reti di assistenza ibride: ottimizzazione risorse proprie e partner
Economia dell’assistenza tecnica: calcolo dei costi e pricing:
- Componenti di costo dell’assistenza tecnica (personale, ricambi, trasferte)
- Modelli di pricing: a forfait, pay-per-use, abbonamento, performance-based
- Esercitazione: creazione di un modello di calcolo completo costi/prezzi
- Role-play: difesa del valore e gestione delle obiezioni sul prezzo
Mando il dipendente o un fornitore esterno? Il processo decisionale Make-or-Buy (tecnici interni o esterni) nell’assistenza:
- Analisi costi-benefici con esercitazione pratica
Performance economiche e futuro dell’assistenza tecnica:
- KPI economici dell’assistenza: margine lordo, costo per intervento, LTV (lifetime value), ARPU (average revenue per user)
- Esercitazione: costruzione di una dashboard di monitoraggio della redditività
- Nuove frontiere dell’assistenza: servitization e modelli as-a-service
- Workshop: sviluppo di un piano d’azione personalizzato
MODULO 2: Dalla tecnica al valore commerciale
Tecnico o commerciale? La traduzione delle specifiche tecniche in vantaggi commerciali:
- Tecniche di comunicazione efficace per servizi tecnici
- Esercitazione pratica: utilizzo dell’AI per riformulare documentazione tecnica
- Workshop: creazione di presentazioni differenziate per diversi interlocutori
La Matrice CVB dell’Assistenza Tecnica:
- Metodo pratico: mappatura di Caratteristiche, Vantaggi e Benefici dei servizi
- Focus sulle 4 categorie vincenti: Efficienza, Efficacia, Sostenibilità, Sicurezza
- Esercitazione: costruzione della matrice CVB sui propri servizi di assistenza
La gestione dei clienti e delle obiezioni:
- I 4 profili di cliente nell’assistenza tecnica
- Esercitazione: adattamento della proposta ai diversi profili
Strategie di upselling e cross-selling:
- Identificazione delle opportunità durante il ciclo di assistenza
- Esercitazione: creazione di bundle ad alto margine prodotto-servizio
- Role-play: presentazione di upgrade e servizi aggiuntivi con focus sul valore
Contrattualistica potenziata dall’AI:
- Analisi strutturale dei contratti di assistenza: componenti chiave
- Lab pratico: utilizzo dell’AI per personalizzare e ottimizzare contratti
- Esercitazione: generazione di varianti contrattuali per diversi segmenti
Tipologie di contratti di assistenza e manutenzione:
- Contratto di manutenzione periodica: elementi ed esempi operativi
- Contratto per interventi occasionali: struttura e ottimizzazione
- Contratto per CAT: elementi chiave e clausole di salvaguardia
- Workshop: confronto strutturato tra diverse soluzioni contrattuali
- Implementare modelli organizzativi efficienti per l’assistenza tecnica Italia ed estero
- Ottimizzare i processi decisionali make-or-buy e la gestione dei fornitori terzi
- Trasformare specifiche tecniche in proposte di valore convincenti con la Matrice CVB
- Sviluppare strategie di pricing avanzate e modelli di calcolo dei costi accurati
- Costruire e vendere efficacemente contratti di assistenza personalizzati
- Implementare tecnologie AI per diagnostica predittiva e personalizzazione dei servizi
- Misurare e migliorare continuamente le performance del servizio tecnico
- Massimizzare la redditività attraverso strategie di upselling e cross-selling
Il corso è rivolto a Responsabili e addetti all’assistenza tecnica, Service Manager, Customer Care Manager, Responsabili post-vendita, personale commerciale che si occupa di vendere servizi di assistenza tecnica, Business Development Manager, e professionisti che desiderano trasformare l’assistenza tecnica da centro di costo a generatore di profitto.
Docenti Faculty Assolombarda Servizi
Ogni partecipante riceverà un kit completo di strumenti pratici:
- Template della Matrice CVB per l’assistenza tecnica
- Foglio di calcolo per l’analisi dei costi e la definizione del prezzo
- Prompt ottimizzati per l’analisi e personalizzazione dei contratti con AI
- Dashboard template per KPI tecnici ed economici
È consigliabile che i partecipanti portino esempi reali di documentazione tecnica, contratti e dati di costo per rendere le esercitazioni più pertinenti alla propria realtà aziendale.
