Aumentare la Customer Satisfaction: principi fondamentali e strumenti operativi
Dettagli del corso
Il corso vuole rispondere ad alcuni interrogativi, esplorando le diverse componenti del "relationship marketing" e, in particolare, ponendo l'attenzione su:
- quali sono gli aspetti rilevanti per la soddisfazione del cliente
- quali sono le metodologie di “ascolto” del cliente
- come è possibile misurare e controllare la Qualità erogata
- quali sono le metodologie per misurare e incrementare il “Valore” percepito
- come progettare prodotti e servizi che accrescano il “Valore” offerto
- Programma
- Destinatari
- Docente
- Note
- Requisiti
- Referenti
PROGRAMMA DIDATTICO:
- Qualità come leva competitiva
– Le 5 dimensioni della Qualità
– Dal “mass marketing” al “relationship marketing”
- Il “pacchetto” di servizi
– Dal “prodotto/servizio” alla “soluzione”
– Il costo della “soluzione”
– Progettare i servizi supplementari
- Il cliente
– Caratteristiche rilevanti
– Aspetti caratteristici del Servizio
– Perché progettare un sistema di ascolto del Cliente
- La rilevazione della Qualità percepita
– Il modello dei Gap
– Le dimensioni della Qualità
- Il sistema di ascolto del Cliente
– Le diverse tipologie di informazioni
– La scelta del canale di acquisizione delle informazioni
– Gli strumenti per l’ascolto
– Il modello logico per l’utilizzazione dei risultati
- La metodologia di riferimento
– Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
– Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
– Definizione dei “Performance Indicators”
– Strumenti di coinvolgimento del personale - Esempi di applicazione della metodologia
- Il Valore percepito
– Il “posizionamento” rispetto ai competitor
– Misurare il Valore percepito dal Cliente
- L’impatto sull’organizzazione
– Coerenza tra strategia e organizzazione
– Processi
– Persone
– Tecnologie
- Come sviluppare un progetto di successo
– Le linee guida della Direzione
– La formazione dei capi intermedi
– Il ruolo dela comunicazione interna
– Come abbattere le barriere tra sede e filiali
– I supporti metodologici interni
Responsabili di qualunque unità organizzativa (uffici/enti) che vogliono attivare programmi di miglioramento del servizio nei confronti dei clienti.
Docenti Faculty Assolombarda Servizi
Il corso sarà trasmesso via Microsoft Teams, con la possibilità di partecipare via web o app con l’utilizzo di pc o smartphone.
I partecipanti iscritti riceveranno tutte le istruzioni di partecipazione e le slide del docente il giorno prima del corso.
Il corso non è video-registrato.
- Pc o smartphone
- Buona connessione internet
- Microfono e webcam attivi
