L’accoglienza dei clienti, la gestione delle telefonate e la comunicazione efficace in ufficio

L’accoglienza dei clienti, la gestione delle telefonate e la comunicazione efficace in ufficio
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Dettagli del corso
Il corso si propone di individuare e far sperimentare i fattori che fanno sentire il cliente ben accolto e oggetto di cura e di comunicazione efficace sia di persona, sia al telefono. La qualità della comunicazione vale all’esterno, ma molto spesso è trascurata all’interno, nello scambio con i colleghi. Si presterà attenzione a una comunicazione efficace e completa che eviti distorsioni e fraintendimenti sia di persona, sia nella comunicazione telefonica, che ci fornisce meno informazioni sull’interlocutore

 

PROGRAMMA DIDATTICO:

 

  • Il concetto di accoglienza e di cura del cliente.
  • Le aspettative del cliente riguardo al servizio.
  • I fattori che maggiormente incidono nella percezione del cliente
  • La specificità della comunicazione telefonica: minore quantità di informazione, rischio di maggiore disattenzione
  • La padronanza degli aspetti paravocali: ritmo, tono, volume e pause
  • Le esigenze degli interlocutori al telefono: verifica della comprensione attraverso domande e riformulazioni
  • La “regia” del dialogo: domande, argomentazioni e chiusura
  • La comunicazione con i colleghi : i tre canali, le percezioni reciproche, il peso delle “etichette”, le conoscenze condivise
  • La chiarezza del messaggio: come intervengono i “filtri percettivi” e come superarli
  • L’uso di feedback, riformulazioni, sintesi per verificare la comprensione e la qualità dell’ascolto
  • Guidare il dialogo verso l‘obiettivo
  • Analisi di auto-casi
  • Individuare ostacoli all’efficacia della propria comunicazione e i modi per superarli

 

ENRICA POLTRONIERI – formatrice e consulente con esperienza decennale, lavora nell’ambito della comunicazione e delle relazioni professionali, in particolare nella formazione commerciale e di customer care. È inoltre specializzata in metodologie creative per trovare nuove idee di innovazione, miglioramento, soluzione

A tutti coloro che per ruolo interagiscono con clienti esterni e con colleghi e intendano operare con qualità e chiarezza dall’accoglienza alla gestione attraverso diversi canali

Orari giornata formativa:

9:00 – 9:15 Accreditamento partecipanti
9:15 – 13:00 Formazione
13:00 – 14:00 Pausa
14:00 – 18:00 Formazione
18:00 Conclusione

Coffee break a metà mattina e metà pomeriggio

Davide Inclimona
Service Manager Formazione Business Skills

Cell. 3480201402
Stefano Colognesi
Service Manager Formazione Business Skills e Sostenibilità

Cell. 3458674646

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