Operatore Help Desk
Dettagli del corso
Il corso fornisce le competenze essenziali per lavorare nel settore dell’assistenza. L’obiettivo principale è quello di gestire le richieste con professionalità, comprendendo l’importanza della comunicazione efficace, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il ruolo in maniera proattiva e propositiva.
- Programma
- Obiettivi formativi
- Destinatari
- Docenti
- Note
- Requisiti
- Referenti
PROGRAMMA DIDATTICO:
- La gestione delle richieste e dei reclami del cliente
- Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità? La capacità d’ascolto: comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
- Sviluppare ascolto attivo, comunicazione empatica e capacità relazionale
- tecniche di comunicazione su telefono, email e chat.
- Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
- Trasformare situazioni critiche in opportunità di fidelizzazione
- La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione
- Rafforzare customer satisfaction, customer experience e customer loyalty
- Come presidiare la customer satisfaction
- La proattività nella gestione del cliente
- Gestire customer service e team di assistenza con metodo e KPI
- Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati
- Esercitazioni pratiche:
- Diagnostico sulla capacità d’ascolto
- Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci
- Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte
- Sviluppare l’assertività e la gentilezza per creare relazioni basate sulla fiducia
- Utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo
- Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente Individuare i diversi tipi di interlocutori,
- essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto, saperle riconoscere e governare
- Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione
Il corso è rivolto ad addetti Customer service, Addetti Post-Vendita, Assistenza Tecnica Personale di front line, Venditori e Tecnici Commerciali e tutti coloro che nella propria attività debbano gestire reclami e richieste del cliente, che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “Customer Satisfiction”
Docenti Faculty Assolombarda Servizi
Il corso sarà trasmesso via ZOOM o Microsoft Teams, con la possibilità di partecipare via web o app tramite qualsiasi pc.
I partecipanti iscritti riceveranno tutte le istruzioni di partecipazione, unitamente al materiale didattico, il giorno lavorativo prima del corso.
Il corso non è video-registrato.
- Pc
- Buona connessione internet
- Microfono e webcam attivi
Martina Gasparini
Service Manager Formazione Business Skills e Centro Congressi Pavia
Cell. 3476250456